Внедрение инноваций и улучшение качества обслуживания клиентов в сфере ухода за домашними животными

Уход за домашними животными — это быстро растущий рынок, на котором есть место для прорывных инноваций.

Две наиболее важные функции финансового директора сегодня — стимулирование инноваций и улучшение качества обслуживания клиентов. В первом случае финансовый директор должен уметь определять рыночные возможности раньше, чем это сделают другие; во втором случае им необходимо понимать, что движет целевым клиентом. Забота о здоровье домашних животных является примером области с огромными возможностями роста: во время пандемии Covid-19 произошел общенациональный всплеск владения домашними животными, при этом к населению добавилось еще 5 миллионов домашних животных, и Morgan Stanley прогнозирует, что расходы на этот сектор будут расти. на 8% ежегодно вплоть до 2030 года. Это заметил Ор Бойман, финансовый директор ветеринарного стартапа The Vets, и его команда. «The Vets была основана в ответ на отсутствие ориентированных на потребителя инноваций в сфере ухода за домашними животными, несмотря на растущую тенденцию владения домашними животными в США», — сказал мне Бойман. «Хотя в категории здравоохранения и в категории домашних животных в целом наблюдался приток инноваций, традиционная модель ухода за домашними животными в клиниках осталась позади».

Но Бойман также отметил, что выявления потребностей недостаточно; необходимо развивать глубокое понимание мышления клиентов. Здесь можно извлечь ценные уроки для финансовых директоров не только стартапов, но и хорошо зарекомендовавших себя компаний.

Джефф Томсон: The Vets — это высокотехнологичный поставщик ветеринарных услуг, который предлагает визиты к ветеринару на дом. Вы присоединились к должности финансового директора в 2021 году, в разгар пандемии, когда количество владельцев домашних животных росло. Какой неудовлетворенный рыночный спрос заметила ваша команда и заставил вас заняться этим предприятием? Как вы разработали бизнес-модель, которая могла бы удовлетворить потребность в ветеринарной помощи с использованием цифровых технологий, которую можно было бы масштабировать по всей стране?

Или Бойман: Первоначально мы запустили The Vets как модернизированную традиционную ветеринарную клинику. Однако когда в 2020 году разразилась пандемия Covid-19, она создала серьезное препятствие для владельцев домашних животных, которые хотели, чтобы их питомцы получали необходимую им помощь, но не решались совершать ненужные поездки за пределы дома.

Или Бойман, финансовый директор The Vets

Чтобы решить эту проблему, мы изменили нашу бизнес-модель, сосредоточив внимание на мобильной ветеринарной помощи, доставляя опытные ветеринарные бригады прямо на дом людям для оказания медицинской помощи и ухода за больными. Наша новая модель представляет собой безопасную, свободную от стресса и удобную альтернативу традиционным клиникам, а владельцам домашних животных особенно нравится индивидуальное внимание и забота, которую их питомцы получают, не выходя из собственного дома. Домашние животные чувствуют себя более комфортно дома, и наши ветеринары могут потратить необходимое время, оказывая им лучший уход и отвечая на важные вопросы родителей домашних животных о том, как лучше всего заботиться о долгосрочном здоровье своего питомца.

Благодаря этому повороту мы создали новую модель ухода за домашними животными, которая лучше подходит всем — домашним животным, их родителям и командам ветеринаров. И мы удовлетворили настоящую неудовлетворенную потребность рынка, а не просто временную потребность, созданную Covid.

В отличие от обычных операций, которые обычно требуют крупных капиталовложений и многих месяцев для масштабирования, наша бизнес-модель чрезвычайно масштабируема, и, учитывая размер рынка и адресный рынок, мы скоро сможем охватить домашних животных по всей стране.

Для масштабирования нам необходимо было сбалансировать операционную эффективность и рентабельность инвестиций с поддержанием высочайшего качества медицинского обслуживания и качества обслуживания клиентов. Наша бизнес-модель предоставляет командам на каждом рынке технологические решения для обеспечения золотого стандарта лечения на дому, а также эффективно планирует удобные маршруты и графики работы медицинских бригад, тем самым совершенствуя опыт домашних животных, владельцев домашних животных и медицинских бригад.

В целом, мы гордимся чрезвычайно масштабируемой бизнес-моделью и инновационным подходом, который мы применяем для удовлетворения потребностей домашних животных и их владельцев, а также нашей способностью быстро удовлетворять растущий спрос на наши услуги в большем количестве городов по всей стране.